Neue Anforderungen an das Beschwerdemanagement

Die BaFin hat am 4. Mai 2018 das Rundschreiben 06/2018 (BA und WA) – Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement (Rundschreiben 06/2018) veröffentlicht. Dieses richtet sich an CRR-Einlagenkreditinstitute, Zweigstellen von Unternehmen mit Sitz im Ausland i.S.v. § 53 Abs. 1 KWG, die das Einlagen- und Kreditgeschäft betreiben, Zahlungsinstitute, E-Geld-Institute und Kapitalverwaltungsgesellschaften in der Bundesrepublik Deutschland. Wichtige neue Anforderungen umfassen folgende Themen:

  • Einheitliche Grundsätze und Verfahren: Unternehmen haben Grundsätze und wirksame und transparente Verfahren einer angemessenen der Beschwerdebearbeitung zu entwickeln und umzusetzen.
  • Beschwerdemanagementfunktion: Es ist eine geeignete Stelle einzurichten, die dafür sorgt, dass alle Beschwerden objektiv und angemessen im Einklang mit den Grundsätzen und Verfahren der Beschwerdebearbeitung untersucht und mögliche Interessenkonflikte identifiziert und eine Beeinträchtigung dadurch bei der Beschwerdebearbeitung vermieden werden.
  • Internes Beschwerderegister: Beschwerden, ihre Bearbeitung, die getroffenen Maßnahmen sowie die abschließenden Entscheidungen sind ohne unnötige Verzögerung und systematisch zu dokumentieren. Das Register muss eine systematische Auswertung ermöglichen.
  • Beschwerden als Informationsquelle: Die aus der Beschwerdebearbeitung gewonnenen Erkenntnisse sind in das Risikomanagement einzubinden und von der internen Revision zu berücksichtigen.

Die Anforderungen an das Beschwerdemanagement aus dem Rundschreiben 06/2018 treten neben die am 3. Januar 2018 im Rahmen der Umsetzung von MiFID II in Kraft getretenen Vorschriften der Del. VO (EU) 2017/565 und das am 19. April 2018 veröffentlichte Rundschreiben 05/2018 (WA) – Mindestanforderungen an die Compliance-Funktion und weitere Verhaltens-, Organisations- und Transparenzpflichten – MaComp (MaComp). Nationale Basis der neuen Anforderungen an das Beschwerdemanagement von Wertpapierdienstleistungsunternehmen (WDU) nach § 2 Abs. 10 WpHG ist § 80 Abs. 1 Satz 3 WpHG. Dieser verweist auf nähere Bestimmungen zur Bearbeitung von Beschwerden in die europäischen Anforderungen des Art. 26 Del. VO (EU) 2017/565. Die nationalen Regelungen des BT 12 MaComp konkretisieren diese Anforderungen.

Die Anforderungen an das Beschwerdemanagement beziehen sich auf Beschwerden aller potentiellen Kunden und Kunden nach § 67 Abs. 1 WpHG, unabhängig von ihrer Klassifikation als Privatkunden, professionelle Kunden sowie geeignete Gegenparteien. WDUs sind u.a. verpflichtet Grundsätze für das Beschwerdemanagement zu entwickeln, eine Beschwerdemanagementfunktion einzurichten, die Beschwerdeabwicklung anzupassen und Erkenntnisse aus Beschwerdebearbeitung in ihrem Risikomanagement zu berücksichtigen.

Des Weiteren müssen Wertpapierdienstleistungsunternehmen erstmals bis zum 1. März 2019 für das Kalenderjahr 2018 einen jährlichen Beschwerdebericht bei der BaFin einreichen. Näheres zu dem Beschwerdebericht regelt BT 12.2 MaComp, in dem sich gegenüber dem Konsultationstext (BaFin Konsultation 15/2017 vom 2. November 2017) noch Änderungen ergeben haben. So sind nun die inhaltlichen Anforderungen an den Beschwerdebericht für das Kalenderjahr 2018 noch nicht so umfangreich wie die für die Folgejahre. Zudem ist die Vorgabe, im Beschwerdebericht die Anzahl der Beschwerden, aufgeschlüsselt nach den einzelnen Finanzinstrumenten gemäß § 2 Abs. 4 WpHG, sofern die beschwerdegegenständliche Wertpapierdienstleistung mit einem Finanzinstrument in Verbindung steht, aufzuschlüsseln, in den aktuellen MaComp nicht enthalten. Weitere Informationen zur aktualisierten MaComp finden Sie in unserem Blogbeitrag vom 23. April 2018.

Der Beschwerdebericht ist nicht zu verwechseln mit den bereits bekannten Anforderungen zur Meldung von Beschwerden durch Privatkunden an die BaFin nach § 87 Abs. 1 Satz 4 WpHG. Dieser schreibt vor, dass der BaFin jede Beschwerde i.S.d. Art. 26 Del. VO (EU) 2017/565 durch Privatkunden zu melden ist, die gegenüber dem WDU erhoben wird. Näheres zu Einreichung und Inhalt der Anzeigen regeln die §§ 7 und 8 WpHGMaAnzV.

In den diversen regulatorischen Anforderungen finden sich eine Reihe von Überschneidungen. Dazu gehören z.B. die Nutzung von Beschwerden als Informationsquellen der Beschwerdemanagementfunktion. Ein weiteres Beispiel für eine Überschneidung ist die Dokumentation von Beschwerden. So fordert das Rundschreiben 06/2018 ein internes Beschwerderegister, welches auch durch BT 12.1.2 MaComp mit Verweis auf Anhang I, vorletzte Zeile Del. VO (EU) 2017/565 gefordert wird.

Als Fazit ergibt sich somit eine Situation, in der ohne eine enge Abstimmung bei der Implementierung der verschiedenen Anforderungen teure Redundanzen und regulatorische Lücken drohen. Mit unserer tool-basierten Lösung zur Ermittlung Ihres Anpassungsbedarfes können die neuen Anforderungen schlank und ressourcensparend umgesetzt werden. Gerne unterstützen wir Sie dabei, Ihr Beschwerdemanagementsystems zu einem nützlichen Werkzeug im Risikomanagement zu entwickeln.

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