Mit der stetigen Weiterentwicklung von Vertriebs- und Marketingkanälen wird auch die Customer Journey vom ersten Wahrnehmen eines Produkts oder Services über den Kauf bis hin zum After-Sales-Erlebnis immer komplexer. Kunden haben heute online und offline vielzählige Berührungspunkte mit Unternehmen und deren Produkten und vor allem bei den jüngeren Generationen spielen soziale Medien wie Facebook und Instagram eine wichtige Rolle.