EIOPA veröffentlicht den Consumer Trends Report 2020

Die Erstellung des alljährlichen Consumer Trend Reports der EIOPA begründet sich aus den regulatorischen Anforderungen, die europäischen Verbrauchertrends jedes Jahr zu sammeln, zu analysieren und entsprechend zu veröffentlichen. Dies dient zum einen dazu, ein Stimmungsbild der Verbraucher einzuholen und zu würdigen und zum anderen etwaige Lücken in der Regulierung zu identifizieren und entsprechend zu füllen.

1.) Der Report im Überblick

Der diesjährige Report, veröffentlicht am 29. Januar 2021, fokussiert sich auf die Auswirkungen der COVID-19 Pandemie auf den Versicherungsnehmer im ersten Halbjahr 2020. Weitere Entwicklungen aus dem zweiten Halbjahr fanden keine Berücksichtigung in dem Report.

Neben zukünftigen und bereits materialisierten Risiken wird insbesondere diskutiert, wie sich die Versicherer zu Zeiten der Krise verhalten haben und welche Herausforderungen auf die Versicherer und Versicherungsnehmer in Zukunft zukommen werden. Zudem wird ein Fazit gezogen, inwieweit die seitens der EIOPA angeratenen Maßnahmen von den Versicherern umgesetzt wurden.

EIOPA stellt voran, dass sich insbesondere externe Einflüsse auf die Versicherungswirtschaft auswirken. So haben die folgenden Faktoren einen besonderen Effekt gezeigt:

  • Gewohnheiten der Verbraucher haben sich durch die der Pandemie geschuldeten Einschränkungen drastisch verändert, was sich auch durch eine Adjustierung im Versicherungsbedarf
  • Durch eingetretene Kurzarbeit oder Jobverluste haben sich die finanziellen Verhältnisse einiger Versicherungsnehmer zum schlechteren entwickelt.
  • Durch den Kapitalmarkteinbruch sowie das anhaltende Niedrigzinsumfeld waren die Versicherer weiteren Kapitalmarkt-induzierten Schocks

Trotz anfänglicher Zweifel stellt EIOPA fest, dass die Betriebskontinuität mehrheitlich und ohne umfassende Probleme gesichert wurde. Gemäß der Umfrage der EIOPA konnten nicht nur die Versicherer größtenteils schnell und unproblematisch remote operieren, sondern auch den Kunden wurde die Umstellung auf die digitalen Kommunikations- und Vertriebswege stark erleichtert.

Dabei wurden gerade Neuerungen im digitalen Vertrieb nicht nur überraschend gut vollzogen, sondern von vielen Versicherern ebenfalls als Chance gesehen, die eigene Digitalisierung und Prozessoptimierung voranzutreiben.

Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung weist EIOPA jedoch darauf hin, dass insbesondere die Gruppe von Versicherungsnehmern im Fokus der Versicherer und Versicherungsvermittler bleiben muss, die technisch nicht versiert ist.

Es wird betont, dass die Versicherungsvermittler daher auch weiterhin ein wichtiges Bindeglied zwischen Versicherern und Verbrauchern darstellen und Vermittler demnach auch versuchen sollten, eben jene durch die Digitalisierung teils ausgeschlossenen Gruppen so persönlich wie möglich zu betreuen.

2.) Markterkenntnisse nach Sparten 

Der Report unterscheidet hier zunächst zwischen den Lebensversicherungen und den Nicht-Lebensversicherungen.

Insgesamt wurde beobachtet, dass die Nachfrage nach Lebensversicherungen nachgelassen hat. Die einzelnen Lebensversicherungsprodukte unterscheiden sich hierbei stark bezogen auf das Wachstum. Bei fondsgebundenen Versicherungen lässt sich z.B. ein Anstieg der Versicherungsabschlüsse feststellen, obwohl Ende Q2 2020 Bedenken blieben, wie sich der im März rapide fallende Kapitalmarkt erholen würde. EIOPA befürchtet außerdem, dass es bei der Auszahlung der Policen zu einem Ungleichgewicht zwischen den Erwartungen des Versicherungsnehmers und der Leistung der Versicherer kommen könnte.

Ebenfalls kritisch sind die weiterhin anfallenden Kosten für fondsgebundene Versicherungen, da die gewohnten Renditen aufgrund des in Q2 2020 noch angeschlagenen Kapitalmarkts nicht erreicht werden konnten.

Bei den Nicht-Lebensversicherungen wurde übergreifend ein Wachstum um 3,3% festgestellt.

Von der gesamten Produktpalette schienen im ersten halben Jahr vor allem die Kranken- sowie die Unfallversicherungen die Erwartungen der Verbraucher an die Deckung der Schäden zu erfüllen. Einige Versicherer haben außerdem Zahlungen geleistet, obwohl das Pandemierisiko vorab entweder ausgeschlossen wurde oder die Prüfung der Deckung noch nicht abgeschlossen war.

Die Unfall- und Krankenversicherungen haben insgesamt am meisten Zusatzinitiativen für den Versicherungsnehmer geleistet.

Bei den Feuer- und den Sachversicherungen konnte ebenfalls in den meisten Mitgliedstaaten ein Wachstum festgestellt werden. Fraglich ist jedoch ob die Versicherungsnehmer Gefahr laufen, durch den vermehrten Aufenthalt zuhause Versicherungsbedingungen nicht zu erfüllen und somit einen Vertragsbruch zu begehen.

Im Falle der Einkommensschutzversicherung geht EIOPA davon aus, dass langfristig Änderungen im Produktdesign notwendig sind.

Bei den sonstigen Vermögensschäden ist die höchste Schadensquote im Vergleich zu den anderen Sachversicherungen zu verzeichnen. Dies ist dem Umstand geschuldet, dass hierunter auch Reise- sowie Betriebsunterbrechungsversicherungen zählen.

3.) Zentrale Erkenntnisse

Losgelöst von den Versicherungsprodukten wurden auch generelle Problemstellungen identifiziert, welche sich durch die COVID-19 Krise herausgestellt haben:

Transparenz der Bedingungen und Konditionen

Die Bedingungen und Konditionen waren insbesondere im Hinblick auf die Deckung unklar für die Versicherungsnehmer. Doch auch für die Versicherer ist und bleibt das Thema Deckung schwierig. Es wurde enormer Druck auf die Versicherungsunternehmen ausgeübt, COVID-19-bedingte Schäden zu zahlen, obwohl diese vertraglich ausgeschlossen waren. In diesem Zuge warnt EIOPA nachträglich davor, den Versicherungen eine rückwirkende Deckung aufzuerlegen.

Heterogene Lösungen

Ein weiterer Punkt ist die heterogene Handhabung der pandemiebedingten Herausforderungen. So kann es vorkommen, dass es innerhalb der EU bei gleichen Versicherungsprodukten zu extrem unterschiedlichen Handhabungen in Bezug auf Deckung kommt. Diese unterschiedlichen Regelungen führen nach Aussage von EIOPA dazu, dass Versicherungsnehmer zusätzlich verunsichert werden, ob und welche Risiken ausgeschlossen sind. EIOPA rät daher, die Bedingungen und die Konditionen in ganz Europa deutlicher und verständlicher zu kommunizieren, sodass keine Gerichtsverfahren zur Klärung mehr notwendig sind. 

Produktgestaltung und Zielmarkt

Um entstehende Conduct Risiken vermeiden zu können, wurden bereits spezifische Produkte mit einer zu geringen Risikoexponierung vom Markt genommen. Insbesondere solche Versicherungsprodukte mit einer geringen Schadenquote müssen laufend dahingehend überwacht werden, ob diese noch dem Interesse des Zielmarkts bzw. den jeweiligen Versicherungsnehmern entsprechen.

Auswirkungen auf die Pensionskassen

Aufgrund des Anstiegs der Arbeitslosigkeit und der vermehrten Kurzarbeit können viele Versicherungsnehmer aus finanziellen Gründen keine Beiträge mehr leisten. Seitens der Pensionskassen sei eine Kapitalbildung aufgrund des Niedrigzinsumfelds sowie des Einbruchs des Kapitalmarkts im März 2020 zunehmend schwieriger geworden. Sofern die Verluste aus dem Kapitalmarkt nicht abgefangen werden können, müsse hier mit Leistungskürzungen zum Nachteil der Verbraucher gerechnet werden.

Beschwerden

Die vorliegenden Angaben und die ausgewerteten Daten zum Thema Beschwerden eignen sich bislang noch nicht dazu, eine repräsentative Aussage zu tätigen. Es kann jedoch gesagt werden, dass unter den Beschwerden, die im Zusammenhang mit COVID-19 stehen, die Beschwerden bezüglich der Deckung am häufigsten Auftreten.

4.) Ausblick und Handlungsempfehlungen

Aufgrund der Auswirkungen der COVID-19 Krise auf die Profitabilität der Versicherer ist eine stärkere Verlagerung zu Produkten ohne Garantien und/oder hybriden Produkten mit komplexen Gebührenstrukturen zu erwarten. Die Minderung des hieraus resultierenden Conduct Risikos ist wichtiger denn je, was alleine durch die Ernennung als Aufsichtsschwerpunkt der EIOPA in den Jahren 2021-2023 verdeutlicht wird (siehe hierzu: EIOPA Single Programming Document 2021-2023). Daraus resultierend wird der Druck auf die Versicherer weiter zunehmen.

EIOPA sieht in dem digitalen Wandel auch eine Chance für Versicherer. Durch die zunehmende Digitalisierung können laufend mehr Kosten eingespart werden und die Kommunikation mit dem Versicherungsnehmer verbessert werden.

Eine weitere Herausforderung sieht EIOPA in dem Gleichgewicht zwischen der möglichst weitreichenden Vereinfachung der Versicherungsverträge und einem möglichst individuellen Versicherungsschutz, ohne eine Über- oder Unterversicherung hervorzurufen.

Auf Basis des Consumer Trend Reports kann in Zukunft mit einer weiteren Regulierung seitens EIOPA gerechnet werden. Aufgrund der zu erwartenden Entwicklung ist es besonders wichtig, die folgenden, seitens der EIOPA identifizierten Risiken, proaktiv zu identifizieren, analysieren und entsprechend zu monitoren:

  • Betriebsunterbrechung und operative Resilienz 
    Die Betriebskontinuität konnte bislang bei den Versicherern sowie den Vermittlern beibehalten werden. Der Geschäftsbetrieb konnte weitestgehend den Umständen entsprechend reibungslos fortgeführt werden.
  • Flexibilität und Verständnis bei Vertragsbrüchen 
    Trotz der den Umständen der Krise geschuldeten Vertragsbrüche haben die meisten Versicherer Verständnis gezeigt. Jedoch ist die gewünschte Konsistenz über alle Produkte hinweg nicht vorhanden.
  • Geringer Wert für Verbraucher bei Reiseversicherungen
    Ausschluss und eine geringe Deckung haben gezeigt, dass Reiseversicherungen zunehmend nicht im Interesse der Verbrauchers sind. Viele Versicherer haben jedoch freiwillige Zahlungen geleistet, um die Versicherungsnehmer entsprechend zu unterstützen.
  • Änderung des Risikoprofils und der Bedürfnisse des Verbrauchers 
    Produkte sollten dem neuen Risikoprofil und den sich stetig ändernden Bedürfnissen der Verbraucher angepasst werden.
  • Transparenz und Kommunikation bezüglich Deckung 
    Bezüglich der Deckung sollte eine zunehmend einheitliche Handhabung innerhalb der EU angestrebt werden. In Bezug auf Vertragsbedingungen und Konditionen sollten die Versicherer deutlicher und verständlicher mit den Verbrauchern kommunizieren.
  • Profitabilität und strukturelle Probleme der fondsgebundenen Versicherungen
    Da Policen vorzeitig beendet werden (können), kann dies zu vermehrten strukturellen Problemen bei den fondsgebundenen Versicherungen führen. Das anhaltende Niedrigzinsumfeld sowie der volatile Kapitalmarkt führen außerdem zu schwindender Profitabilität und stellen Versicherer vor große und finanzielle Herausforderungen.

5.) Fazit und Würdigung

Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass vornehmlich die Lebensversicherer im Wachstum von der COVID-19 Krise betroffen sind, hauptsächlich getrieben durch ihre erhöhte Exponierung gegenüber dem Kapitalmarkt. Entgegen der Erwartungen der EIOPA zu Q2 2020 hat sich der Kapitalmarkt bislang jedoch nachhaltig stabilisieren können. Das drohende Kostenrisiko bei den fondsgebundenen Versicherungen hat sich somit im Jahr 2020 bislang nicht realisiert.

Bei den Nicht-Lebensversicherungen gelten weiterhin die Reiseversicherung sowie die Betriebsunterbrechungsversicherung als risikoexponiert. Da die Entwicklung der COVID-19 Pandemie weiterhin nicht vorhersehbar ist, ergeben sich insbesondere bei der Betriebsunterbrechungsversicherung neue Ansprüche der Versicherungsnehmer. Hier ist es besonders wichtig, insbesondere bei neuen Policen die Deckung transparent zu definieren, um keine Reputationsrisiken durch Über- oder Unterversicherung und/ oder Rechtsrisiken durch Gerichtsurteile zu riskieren. Die bisherige Produktpalette muss somit unverzüglich den aktuellen Gegebenheiten angepasst und fortlaufend auf Angemessenheit überprüft werden.

Übergreifend bleibt festzustellen, dass die Pandemie sich insbesondere durch die sich ändernde finanzielle Lage der Verbraucher bemerkbar gemacht hat. Da ein Ende der Pandemie bisweilen noch nicht absehbar ist, wird sich die finanzielle Lage der Versicherungsnehmer nicht zeitnah erholen. Der Druck auf die Versicherer, die Schäden vollumfänglich und zeitnah auszugleichen, um die finanzielle Lage der Verbraucher nicht zusätzlich zu belasten, hält weiterhin an. Desto wichtiger ist es somit, etwaigen Reputationsrisiken durch eine Unzufriedenheit der Kunden entgegenzuwirken, und die Bedingungen und Konditionen des Produkts so adressatengerecht wie möglich zu formulieren. Besonders wichtig wird auch hier die Überarbeitung der Produktpalette auf die neuen Bedürfnisse der Kunden sein. Hier gilt es, eine Balance zwischen Vereinfachung und Passgenauigkeit des Versicherungsprodukts zu finden. Zunehmend wird deutlich, dass von den nationalen Aufsichtsbehörden eine vermehrte Absprache bei der Lösungsfindung verlangt wird.

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