Lockdown muss nicht Contactdown heißen – Wie ist (persönliches) Kundenmanagement und Vertrieb in Corona-Zeiten möglich?

Durch Corona ausgelöst haben viele Unternehmen ihre Prozesse in eine digitale Infrastruktur überführt und treiben dies weiter aktiv voran. Für einige Bereiche wurde dabei komplettes Neuland betreten. Social Distancing macht es notwendig neue und flexible Wege im Ver-trieb und im Kundenmanagement zu gehen. Denn gerade in der Krise ist es sehr wichtig sich gegenüber den Kunden auch hier als Vorreiter zu positionieren.

Was sind konkrete Ansatzpunkte und Lösungswege?
1. Kundeneinblicke sammeln

Welche Themen haben meine Kunden in der Krisensituation? Wie und über welche Kanäle kann ich Einblicke erlangen und in den Dialog mit meinen Kunden kommen? Entscheidend ist die Verbindung zum Kunden unbedingt aufrecht zu erhalten und sich gut zu positionieren. Die Kunden müssen sehen, dass man für sie da ist, egal wie und gerade in der jetzigen Zeit. 

Hierbei ist es wichtig nicht rein verkaufsorientiert zu denken, sondern sich in die jeweiligen Kundensituationen hinein zu versetzen, um die aktuellen Themen und Problemstellungen zu erkennen und zu verifizieren. Solidarität und Gemeinschaft ist wichtig. Der Kunde möchte sehen, dass seine Sorgen und Ängste ernst genommen werden und trotz der aktuellen Situation umsetzbare Lösungswege aufgezeigt werden.

2. Opt-Ins gewinnen, Bestandskunden und Interessenten aktivieren

Es gilt nicht nur die Bestandskunden abzusichern, sondern auch die Chance wahrzunehmen, neue Interessenten für Lösungen rund um das Thema Risiko und Versicherung zu gewinnen. Insbesondere in der jetzigen Zeit haben Interessenten tendenziell mehr Zeit sich mit neuen Themen zu beschäftigen. Zusätzlich sind viele Kunden und Interessenten jetzt digitaler geworden und sind über diese Kanäle besser zu erreichen als vorher. Das kann genutzt werden. 

E-Mail-Adressen und Opt-Ins können für die E-Mail-Kommunikation verstärkt aufgebaut werden. Dazu können themenspezifisch Instrumente wie zum Beispiel Suchmaschinenoptimierte Landing Pages, Micro Sites, Webcasts, Erklärvideos und Social-Media-Kanäle entwickelt und erweitert werden. Sicherlich ist auch der Ausbau oder die Neuentwicklung von Newslettern für die Zeit der Corona-Krise sinnvoll.

3. Digitale Wege forcieren

Sicherlich kann der Anspruch nicht sein, schnell und kurzfristig das gesamte Geschäftsmodell sowie alle damit korrespondierenden Bereiche und Prozesse zu digitalisieren. Das ist auch nicht im Sinne des Kunden. Die richtige Balance zwischen digitalem und persönlichem Kontakt wird auch in Zukunft entscheidend sein. Für den persönlichen Austausch sind in der jetzigen Situation jedoch zwingend gleichartige digitale Formate zu finden. Lockdown muss nicht Contactdown heißen.

Es gilt insbesondere die Kernprozesse an sich ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen und zu digitalisieren. Konkret sind das zum Beispiel die Nutzung zeitgemäßer Kommunikations-Tools (u.a. Chat und Video), die Verfügbarkeit der digitalen Angebots-, Policen- und Rechnungserstellung sowie die Möglichkeit von einfachen und digitalen Bezahlmethoden. Jede Hemmschwelle, die dem Kunden genommen werden kann, hilft beim erfolgreichen Verkaufs- und Bindungsprozess.

4. Öffnung der persönlichen Kommunikation planen

Bereits jetzt sollten konkrete Planungen entwickelt werden, wie und in welcher Reihenfolge das persönliche Kundenmanagement und persönliche Vertriebskanäle wieder geöffnet wer-den können. Wo sind die wichtigsten Schwerpunkte für meine Kunden? Welche Öffnungsmodule lassen sich clustern? Welche gesetzlichen Lockerungen sind im Einklang mit meinen einzeln definierten Öffnungsmodulen? Welche Post-Corona Aktionen sind geplant? Die jetzige Zeit sollte genutzt werden, sich und die Mitarbeiter gut vorzubereiten, um bei einem sukzessiven Lockerungsprozess jeden Lockerungsschritt im Sinne von Kundenmanagement und Vertrieb voll auszuschöpfen und gestärkt aus der Krise hervorzugehen.

 

In den nächsten Monaten und Jahren wird sich zeigen, wer die jetzige Situation gut genutzt hat und sich den Wettbewerbsvorteil bei der Kundengewinnung und Umsatzsteigerung im Bestand sichern kann. Wie denken Sie darüber? Wir freuen uns auf Ihre Kommentare!

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