Alles CRM oder was?

Im letzten Blogbeitrag haben wir uns mit dem etwas sperrigen Begriff des „Omni-Channel-Managements“ auseinandergesetzt. Seit vielen Jahren geistern ähnliche Begrifflichkeiten durch die Versicherungswelt – „Multikanalmanagement“, „Cross-Channel-Plattform“ oder schlichtweg „CRM-System“ sind weitere Synonyme für ein und denselben Zweck: die Erschaffung der Rundum-Sicht auf den Kunden im Spannungsdreieck Kunde, Versicherung und Vertrieb.

Zahlreiche Softwareunternehmen bieten schon seit Jahrzehnten entsprechende Lösungen an, die die 360°-Sicht auf den Kunden ermöglichen und Anwender begeistern sollen: Microsoft, Salesforce und BSI seien beispielhaft genannt, doch es gibt reihenweise größere und kleinere Anbieter, die ihre Applikationen zum Teil sogar auf den deutschen Versicherungsmarkt angepasst haben oder vorkonfiguriert anbieten. Gleichwohl gibt es nach wie vor Versicherungshäuser, die sich gegen Standardsoftware entscheiden und ihre eigenen Systeme zum Kundenbeziehungsmanagement entwickeln.

Der Funktionsumfang und die Abbildung von (Pre-)Sales- und Marketing-Prozessen hat sich im Laufe der Zeit an die Gegebenheiten angepasst – so wurden insbesondere Informationen aus neuen Kommunikationskanälen (Foren, Social Media, etc.) integriert und auch das Zur-Verfügung-Stellen auf mobilen Endgeräten ist mittlerweile ein Standard-Feature. Der Reifegrad der Systeme hat sich über die Jahre stark manifestiert und im Grunde steht alles bereit zur umfassenden Nutzung.

Dennoch findet sich in der Versicherungslandschaft kaum ein Unternehmen, dass derartige Lösungen übergreifend einsetzt und den eigentlichen Nutzen dieser Art von Anwendungen wirklich ausschöpft. Oftmals gibt es jeweils eigene Lösungen für Vertriebe (Ausschließlichkeit oder Makler), für Service-Center-Einheiten und Kundenportale. Diese stehen ohne voneinander zu wissen wie eigene Inseln nebeneinander oder sind durch komplizierte Daten-Synchronisationsmechanismen mehr schlecht als recht miteinander „verbunden“. Dateninkonsistenzen, veraltete / fehlerhafte Informationen und Dubletten sind eine unausweichliche Konsequenz, die am Ende dazu führen, dass Informationen nicht richtig interpretiert und Kundenanliegen unzureichend bearbeitet werden können. Vielleicht haben Sie selber auch die Erfahrung gemacht: Sie haben ein Anliegen telefonisch in einem Service-Center gemeldet und Tage später hat der Agenturist, der Sie im Vertrieb betreut, immer noch keine Kenntnis über diesen Vorgang. Eine verpasste Chance für einen angemessenen Kundenkontakt oder sogar eine verpasste Gelegenheit für die Generierung von mehr Umsatz durch X- oder Up-Sell.

In der heutigen Zeit, in der die Erwartungshaltung der Kunden an den Service von Versicherungen hoch ist wie nie zuvor und sich Versicherungen neuen, smarteren Wettbewerbern stellen müssen, kann dies unausweichlich zur Folge haben, dass sich Kunden umorientieren und die Versicherung aussuchen, die ihre Anliegen adäquat behandeln kann. Die zuvorkommend agiert und genau weiß, was Kunden wann benötigen. Der Service großer Tech-Unternehmen wie Amazon oder Google sind die Maßstäbe, an denen heute gemessen wird.

Den Kampf um den Kunden gewinnt nicht nur der, der das beste / günstigste Angebot macht – sondern vor allem der, der den besten Service bietet. Und dazu ist eine umfassende Sicht auf die aktuellen Daten zwingende Voraussetzung.

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