Und täglich grüßt das Murmeltier – Omni-Channel-Management

Omni-Channel-Management – Dieses Schlagwort begleitet uns nun schon seit über 15 Jahren, wenn es um die kanalübergreifende Verzahnung der Kommunikation mit dem Kunden und die Ausrichtung des Vertriebs und Marketings an die Kundenbedürfnisse geht. Warum begleitet uns und unsere Kunden dieses Thema noch immer, wenn dies doch damals schon die Antwort der Versicherungsbranche auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse im digitalen Zeitalter, sowie zur Neukundenakquise und steigendem Umsatz mit Bestandskunden sein sollte?

Über die Wichtigkeit dieses strategischen Themas muss an dieser Stelle wohl kaum gesprochen werden. Vielmehr drängt sich die Frage auf, warum diejenigen Versicherungsunternehmen, die es umsetzen wollen, so oft auf Widerstände und Probleme stoßen. Unsere eigene Projekterfahrung sowie Gespräche mit Kunden zeichnen dabei drei Kerngebiete auf, die es für eine erfolgreiche Umsetzung zu überwinden gilt:

1. Historisch gewachsene IT-Systeme und die fehlende Harmonisierung der Daten

Durch die jahrzehntelang vorherrschende Spartentrennung haben sich unterschiedliche IT-Systeme entwickelt, die sich oft auch noch innerhalb der Vertriebskanäle und Serviceeinheiten unterscheiden. Eine einheitliche Datengrundlage ist jedoch das Herzstück eines funktionierenden Omni-Channel-Managements.

2. Die noch vorhandene Spartentrennung im Versicherungsunternehmen

Die Organisationsstrukturen innerhalb des Unternehmens sowie deren Vertriebskanäle und Kundenservice-Centern sind oft genauso wenig harmonisiert, wie es die zuvor genannten Daten sind. So ergeben sich rechtlich-organisatorische Fragestellungen, die es im Rahmen einer Umsetzung zu überwinden gilt.

3. Arbeitsteilig organisierte Kundenbetreuung

Meist findet sich in der ganzheitlichen Betreuung des Kunden eine Teilung in der Bearbeitung von Kundenanliegen durch Makler, Ausschließlichkeitsorganisation, Direktvertrieb und Service-Center. In der Folge kommt es zu Problemen bei grundlegenden rechtlichen Fragestellungen (wem gehört der Kunde?) sowie der Organisationsstruktur (wer ist zuständig für welche Kundenanliegen?).

Bei dem so umfassenden Thema Omni-Channel-Management kommt man also an tiefgreifenden Veränderungenen im Versicherungsunternehmen nicht vorbei, worin auch schon der Hauptgrund liegt, dass uns und unsere Kunden dieses Thema bei der täglichen Arbeit noch immer begleitet. Am Ende jedoch lohnt sich der Kampf für ein umfassendes Omni-Channel-Management. In den nächsten Jahren wird sich zeigen, wer dieses so wichtige strategische Thema erfolgreich umsetzen und sich den Wettbewerbsvorteil bei der Kundenakquise und Umsatzsteigerung im Bestand sichern kann. Wie denken Sie darüber? Wir freuen uns auf Ihre Kommentare!

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