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Customer Touchpoint Mapping? Warum es an der Zeit ist sich mit Customer Needs und Touchpoints zu beschäftigen

Wie erreichen Banken und Versicherungen ihre Kund:innen und wieso sollten Sie dazu ein Customer Touchpoint Mapping etablieren?

Ein etabliertes Customer Touchpoint Management wird für Banken und Versicherungen zunehmend unabdingbar. Die Differenzierung von Produkten und Dienstleistungen wird für Banken und Versicherungen aufgrund der enormen Transparenz durch die Digitalisierung zunehmend komplexer und immer relevanter. Kund:innen von heute möchten sowohl auf physischem bzw. analogen als auch auf digitalem Wege mit dem Finanzdienstleistungsunternehmen in Kontakt treten können. Dafür müssen Banken und Versicherungen mehreren Kanälen bedienen und jederzeit verfügbar sein, wenn Kund:innen den Kontakt suchen. Doch sind diese Touchpoints auch vorhanden? Bedienen wir Kund:innen zur richtigen Zeit mit dem richtigen Medium, um die Bedürfnisse (richtig) zu befriedigen oder gar neue zu schaffen?

Moderne IT-Architekturen fĂĽr analytische Use Cases stellen die Unternehmensziele in den Vordergrund

Der Wandel in “datengetriebene Unternehmen” steht industrieübergreifend bei vielen Vorständen in den Strategiepapieren. Gleichzeitig ist die Bedeutung dieses Wandels auf die Personas in eben diesen Unternehmen und vor allem der Umgang mit Daten innerhalb eines Unternehmens stark verschieden.

Michi, 54 Jahre, Unternehmensführung, möchte verlässliche Daten, die eine breite Basis für Entscheidungen bieten und in Echtzeit, durch Self-Service Tools bereitgestellt werden. Zusätzlich sollen bestimmte Daten durch advanced Analytics Methoden angereichert und dadurch weitere Insights generiert werden.

Robin, 32 Jahre, Risk-Compliance, sieht die Gefahr von Verstößen gegen geltende Regulierung wie der DSGVO und gleichzeitig die Gefahr von Datenverlusten und unbefugten Zugriffen auf zentrale Datenspeicher.

Kim, 37 Jahre, IT & Enterprise Architektur Department, muss mit den steigenden Datenmengen zurechtkommen und dafĂĽr sorgen, dass die Daten sowohl fĂĽr operative Systeme, als auch fĂĽr Analytics und Reporting bereitstehen und gleichzeitig gegen fremde Zugriffe abgesichert sind.

EZB-Feedback zur Selbsteinschätzung und Umsetzungsplanung der Banken bezüglich des EZB Leitfadens zu klima- und umweltbezogenen Risiken

In diesem Blogartikel lesen Sie ein Update zu unserem früheren Beitrag: Einschätzung der Europäischen Zentralbank zu klima- und umweltbezogenen Risiken der Banken vom 01. Juli 2021 zum aktuellen Stand der Banken im Umgang mit Klima- und Umweltrisiken auf Basis der von der EZB am 18. August 2021 veröffentlichten Zusammenfassung der Ergebnisse ihrer Befragung zur Selbsteinschätzung und zur Umsetzungsplanung des EZB Leitfadens zu klima- und umweltbezogenen Risiken.

Warum sich Finanzdienstleister mit DevOps beschäftigen sollten

Der Markt wird schneller – DevOps befähigt ihre IT-Abteilung mitzuhalten

Wie lange brauchen Softwareprodukte in einem typischen Unternehmen der Finanzindustrie, um von der ersten Idee bis zur erfolgreichen Inbetriebnahme zu kommen? 

In vielen Fällen wird dieser Zeitrahmen in Monaten, wenn nicht Jahren gezählt. Dennoch schaffen es einige Wettbewerber, auch komplexe Software schnell zu entwickeln und produktiv zu nutzen. 

Diese erfolgreichen Marktteilnehmer zeichnet eine hohe Agilität aus – schon lange ein wichtiges Thema in Financial Services und darĂĽber hinaus. Der Fokus liegt dabei häufig darauf, die Schnittstelle zwischen Fachbereichen und Entwickler:innen so zu optimieren, dass Mehrwerte fĂĽr Fachbereiche schnell erzielt werden können. Die so erstellen Lösungen mĂĽssen in den produktiven Betrieb ĂĽberfĂĽhrt werden – was aufwändige Prozesse beim Testen und der Produktivnahme nach sich zieht. 

Hier scheitern viele Unternehmen, was sie daran hindert, Ihre Entwicklungs-PS beispielsweise im Kontext AI und Cloud “auf die Straße zu bekommen”.

Ziel der agilen Transformation muss es daher sein, nicht nur Fachbereiche mit den Entwickler:innen (Dev) besser zu verzahnen, sondern auch den Betrieb (Ops) – die Grundlage von DevOps.

BaFin – Richtlinie fĂĽr nachhaltige Investmentvermögen

Vor dem Hintergrund, dass das Anlegerinteresse an nachhaltig ausgerichteten Fonds stetig steigt, es aber derzeit keinerlei Vorschriften dazu gibt, unter welchen Voraussetzungen ein Investmentvermögen namentlich als „nachhaltig“ oder „grĂĽn“ bezeichnet oder es als solches vertrieben werden darf, hat die BaFin in ihrem am 2. August 2021 zur Konsultation  veröffentlichten Entwurf einer Richtlinie fĂĽr nachhaltige Investmentvermögen entsprechende Anforderungen formuliert.

The next BIG thing: Operational Resilience

Kein Bild verfĂĽgbar

Die Bankenwelt steht erneut vor großen Herausforderungen: Die Geschwindigkeit von Veränderungen nimmt stetig zu, ebenso die Komplexität. Dadurch steigt das Risiko von Disruptionen, die den operativen Bankbetrieb beeinträchtigen und so das Geschäftsmodell eines Finanzinstituts grundsätzlich in Frage stellen können. Aktuell zeigt die Covid-19 Pandemie eindrücklich, dass Banken sich auch auf unerwartete Ereignisse vorbereiten müssen.

Die Welt dreht sich immer schneller

Die Ursachen für den Eintritt neuartiger und unerwarteter Ereignisse sind vielfältig. Die fortschreitende Digitalisierung, neue Technologien, Klimawandel, der Markteintritt von FinTechs, der Trend zu immer mehr Regulierung, geopolitische Veränderungen und die wachsende internationale Vernetzung führen dazu, dass Banken ihre Geschäftsmodelle überdenken müssen.

In der Folge werden in Banken verschiedenste strategische Optionen diskutiert und realisiert. Kooperationen mit FinTechs, die Einführung neuer Produkte wie z.B. Crypto Assets und Green Bonds, die Automatisierung von Prozessen sowie Kostensenkungen und Qualitätsverbesserungen durch Auslagerungen sind Beispiele für Maßnahmen, die in diesem Zusammenhang umgesetzt werden.

MiFID II Delegierte Rechtsakten – Einbeziehung von Nachhaltigkeitsfaktoren und -präferenzen

Das am 21. April 2021 von der Europäischen Kommission veröffentlichte Sustainable Finance Paket enthält neben den Vorschlägen für die Delegierte Verordnung zur EU-Taxonomie und eine „Corporate Sustainability Reporting Directive“ (CSRD) sechs delegierte Rechtsakte, die zahlreiche Änderungsvorschläge der hauptsächlich für Anlage- und Versicherungsberatung geltenden Rechtsgrundlagen beinhalten.

Zwei der delegierten Rechtsakte sind die Delegierte Verordnung (EU) 2017/565 sowie die Delegierte Richtlinie (EU) 2017/593, die Anforderungen der MiFID II konkretisieren. In unserem heutigen Blogbeitrag greifen wir die vorgesehenen Anpassungen in der Anlageberatung aufgrund der Änderungsvorschläge zu diesen zwei wesentlichen MiFID II Delegierten Rechtsakten auf.

Betrugsbekämpfung im Versicherungsvertrieb: Schlagkraft erhöhen und Schäden reduzieren mit einem ganzheitlichen technologisch-prozessualen Ansatz

Laut PwC’s Global Economic Crime and Fraud Survey 2020 haben 47% der befragten Unternehmen berichtet in den letzten 24 Monaten Opfer von Betrug oder Wirtschaftskriminalität geworden zu sein. Gesamthaft betrug der verursachte Schaden 42 Milliarden US-Dollar. Allerdings hatten auch nur 56% der geschädigten Unternehmen angegeben eine Untersuchung der gravierendsten Betrugsfälle eingeleitet zu haben. Dabei waren in 57% der Fälle interne Mitarbeiter am Betrug beteiligt, in 37% der Fälle sogar als alleinige Täter.

Versicherungen sind traditionell besonders im Vertrieb anfällig für Betrug, weil häufig Vermittler eingesetzt werden, die zwischen der Versicherung und dem Kunden stehen. Hinzu kommt, dass durch die Digitalisierung und Segmentierung von Arbeitsabläufen bei Versicherungen oftmals kein Mensch mehr involviert ist, der den Kunden unmittelbar kennt und dadurch Betrugsfälle bemerken könnte. Mit seinen volumenbasierten Vergütungsstrukturen schafft die Versicherungsbranche außerdem Anreize für Betrug.

Sustainable Finance Strategie der EU-Kommission – der zweite EU-Aktionsplan

Mit der am 06. Juli 2021 veröffentlichten, überarbeiteten Sustainable Finance Strategie macht die EU-Kommission den Europäischen Fahrplan zur Erreichung der gesetzten Nachhaltigkeitsziele transparent. Im Jahr 2050 will die EU der erste klimaneutrale Kontinent werden, bis 2030 sollen die Emissionen um mindestens 55% gegenüber dem Niveau von 1990 reduziert werden. Ebenfalls soll der Verlust der biologischen Vielfalt und die allgemeine Verschlechterung der Umwelt umgekehrt werden.

Aus Sicht der EU-Kommission ist die Rolle des Finanzsektors entscheidend zur Erreichung dieser Ziele. Schätzungsweise 350 Milliarden Euro an zusätzlichen Investitionen sind in diesem Jahrzehnt pro Jahr notwendig, um allein im Energiebereich das Reduktionsziel zu erreichen. Weitere 130 Milliarden sind pro Jahr für die Erreichung anderer Umweltziele notwendig.

Einschätzung der Europäischen Zentralbank zu klima- und umweltbezogenen Risiken der Banken

Auf einer gemeinsamen Veranstaltung der Europäischen Zentralbank (EZB) und der Europäischen Bank fĂĽr Wiederaufbau und Entwicklung (EBWE) am 16. Juni 2021 zum Thema „Emerging climate-related risk supervision and implications for financial institutions“, gab Frank Elderson, Mitglied des EZB-Direktoriums, Einblicke in einige vorläufige Erkenntnisse der EZB aus der initiierten Selbsteinschätzung der Banken.

Im heutigen Blogbeitrag stellen wir Ihnen die Einschätzung der EZB vor, inwieweit die Banken ihre Erwartungen an das Management und die Offenlegung von klima- und umweltbezogenen Risiken erfĂĽllen. 

Den vollständigen Blogbeitrag stellen wir Ihnen im kostenfreien Registrierbereich von PwCPlus zur Verfügung: Link zum Beitrag in PwCPlus.