Kundenportale - ein starkes Instrument der Kundenbindung und Kommunikation

In den letzten Jahren hat neben einem starken CRM-System auch die Bedeutung eines innovativen Kundenportals zugenommen.

Durch ein Portal haben Kunden Zugriff auf Inhalte wann immer sie wollen. Das heißt, aktuelle Informationen, Daten, Produkte und Verträge lassen sich rund um die Uhr und unabhängig davon, wo man sich gerade befindet, abrufen.

Die Ansprüche an ein solches Portal steigen stetig. Mit der Entwicklung von neuartigen Technologien erweitern sich gleichzeitig auch die Möglichkeiten eines Kundenportals. Es reicht nicht mehr aus, dem Kunden ausschließlich eine Postbox zur Verfügung zu stellen. Heutzutage tragen Funktionen wie Chatbots, Online-Terminvereinbarungen und E-Signatur maßgeblich dazu bei - sowohl bei Kunden als auch Unternehmen - einen spürbaren Mehrwert zu erzeugen. Schon heute und noch viel mehr in der Zukunft, entscheidet die digitale Kommunikation im Wesentlichen darüber, ob ein Interessent als Kunde gewonnen und gebunden wird oder nicht.

Wir bei PwC haben die Wichtigkeit eines Kundenportals erkannt und wollen Ihnen mit diesem Beitrag nicht nur die Mehrwerte eines Portals näherbringen, sondern ebenfalls einen strategischen Ansatz zur Implementierung vorstellen.

Profitieren Sie von einem Kundenportal und digitalisieren Sie ihr Geschäft

Die Einführung eines Kundenportals lohnt sich! In Zeiten von Digitalisierung ist ein zentrales Medium für den Kunden ein Must-have und bietet nicht nur einen Mehrwert für Sie als Unternehmen, sondern bringt viele Vorteile auch auf Kundenseite.

Sie fragen sich: Welcher Mehrwert entsteht durch ein Portal für unsere Kunden?

Kunden können personalisierte Inhalte flexibel nutzen. Ein Portal ermöglicht den Zugriff von überall und jederzeit. Durch die erhöhte Transparenz schaffen Sie eine noch tiefere Kundenbindung. Durch die meist hohe Gestaltungsfreiheit von Portal White-Label-Lösungen am Markt ist es Ihnen möglich, dem Kunden nicht nur ein zusätzliches und modernes Kommunikationsmedium zu schaffen und damit zusätzliche Touchpoints anzubieten, auch durch komfortable Self-Services entsteht ein immenser Mehrwert auf Kundenseite. Beispielsweise können Sie die Funktion einer elektronischen Signatur von Vertragsunterlagen o.ä. in das Kundenportal zu integrieren. Das heißt, der Kunde erspart sich einige mühsame Schritte, wie zum Beispiel das Ausdrucken eines Dokuments über die papierhafte Signatur bis hin zum Einscannen und Versand an den jeweiligen Ansprechpartner.

Durch ein gemeinsames digitales Arbeitsmedium werden lästige und zeitintensive Aufgaben im Handumdrehen ermöglicht!

Sie fragen sich: Welcher Mehrwert entsteht für uns als Unternehmen?

Auch Sie profitieren von dem Kundenportal! Durch die benutzerfreundliche Bedienung sparen auch Sie Zeit, dem Kunden Informationen oder Dokumente zur Verfügung zu stellen. Durch das transparente Medium befähigen Sie den Kunden, Informationen selber einzusehen und ggfs. zu prüfen.

Die Kundenansprache kann zielgerichtet und personalisiert stattfinden. Je nach Funktionalitäten ist ebenfalls eine Massenkommunikation an mehrere Kunden gleichzeitig möglich und vereinfacht somit den Versand von bspw. Newslettern oder Update-Briefen zur aktuellen Lage am Markt. Damit sparen Sie nicht nur Zeit und Aufwand, sondern zentralisieren gleichzeitig Ihre internen Prozesse: Künftig ist das Kundenportal eine zentrale Arbeitsoberfläche mit den wichtigsten Informationen und Dokumenten an einem Ort.

Durch die hohe Transparenz sind Nutzer auf dem gleichen Wissensstand wie Sie und schauen auf die gleichen Informationen, Dokumente und Darstellungen. Dies sorgt für Klarheit und Zufriedenheit auf beiden Seiten. Nebenbei werden die Kosten für den Druck und Versand von Dokumenten gesenkt und damit ein nachhaltiges Wirtschaften erzielt. Auch Ihre Reputation als digital aufgestelltes Unternehmen mit nachhaltigem Denken wird dadurch gesteigert.

Ihr Weg zum Kundenportal

Obwohl bereits eine Vielzahl von Unternehmen die Wichtigkeit eines Kundenportals erkannt und für sich in Betracht gezogen hat, scheint die Umsetzung eine große Hürde darzustellen.
Zu hochgesteckte Ziele, lange Projektphasen und die Angst sich zukünftige Entwicklungsmöglichkeiten zu verbauen, lassen Stakeholder mit enttäuschten Erwartungen zurück.

Um diesem Phänomen entgegenzuwirken, unterstützt ein systematisches Vorgehen, bestehend aus Vorstudie, Anbieterauswahl und Implementierung zur Einführung eines Kundenportals: 

Im ersten Schritt dient die Vorstudie dazu, Anforderungen der Kunden und des Unternehmens, sowohl von funktionaler als auch von technischer Seite, mit Hilfe von (virtuellen) Workshops aufzunehmen. Daraus ergibt sich eine Liste von kategorisierten und priorisierten Anforderungen. In der anschließenden Marktanalyse werden Wettbewerber und deren Lösungen untersucht. Um Informationen zu beschaffen, setzen wir hierbei unser globales PwC und Kundennetzwerk ein. Im letzten Schritt der Vorstudie werden passende Anbieter identifiziert, untersucht und nach qualitativen und quantitativen Kriterien bewertet. Durch zahlreiche, bereits durchgeführte Projekte profitieren Sie an dieser Stelle von unserem breiten Netzwerk und Kontakt zu verschiedenen Anbietern.

Am Ende dieser ersten Projektphase steht ein Zielbild, ein Anforderungskatalog, ein tiefgreifendes Verständnis des Marktes, sowie eine Auswahl favorisierter Anbieter zur Verfügung. Um Ihnen und allen Stakeholdern ein erstes Bild Ihres zukünftigen Kundenportals vermitteln zu können, setzen wir auf einen Click Dummy als Prototypen.

Um den für Sie und Ihr Unternehmen am besten passenden Anbieter zu finden, schließt sich die zweite Projektphase, die Anbieterauswahl, an. Hierbei wird der zuvor erhobene Anforderungskatalog inhaltlich geschärft mit dem Ziel, einen sogenannten “Request for Information (RfI)” an die favorisierten Anbieter zu schicken. Mit einer von PwC entwickelten und mehrfach erprobten Bewertungsmatrix werden die Antworten der Anbieter anschließend ausgewertet. Die verbleibenden Anbieter bekommen dann die Möglichkeit sich und ihre Software in einem Demotermin (Beauty Contest) vorzustellen. Nachdem mit Hilfe des strukturierten Vorgehens die benötigten Informationen zusammengetragen wurden, unterstützen wir Sie selbstverständlich in der Entscheidungsfindung und in der Vertragsverhandlung mit dem ausgewählten Anbieter.

In der letzten Projektphase findet die eigentliche Implementierung des Kundenportals statt.
Ein Design- und Fachkonzept legt dabei den Grundstein für die anschließende Implementierung durch den gewählten Anbieter. Customizing der implementierten White Label Lösung findet abhängig von der Vorgehensweise des Anbieters meist agil in wiederkehrenden Sprints statt. Um einen reibungslosen Einführungsprozess zu gewährleisten, folgen gemeinsam mit dem Anbieter tiefgreifende Testing- und Nutzerakzeptanz Phasen. Ebenfalls ist es wichtig, dass sowohl Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden in das Kundenportal eingeführt werden und im Umgang mit dem Portal geschult werden. Dafür bringen wir als PwC unsere Best-Practice Change-Management Maßnahmen mit ein.

Wir haben Ihr Interesse geweckt? Sie bewegen sich mit dem Puls der Zeit und wollen Mehrwert für Ihre Kunden und Mitarbeiter schaffen?
Dann melden Sie sich gerne bei unseren Expert:innen und wir gehen den Weg zum Kundenportal gemeinsam!

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Kontakt

Tanja Liepolt

Senior Manager
Frankfurt am Main

Tel.: +49 69 9585-2201

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