Wie Sie Ihr Kundenportal nachhaltig zum Erfolg führen - Unsere 5 Erfolgsfaktoren

In diesem Artikel möchten wir Ihnen einige wichtige Faktoren mitteilen, welche wir als Best-Practice Ansätze aus Projekten zur Auswahl und Implementierung eines Kundenportals mitgenommen haben.

In einem ersten Artikel zum Thema Einführung eines Kundenportals erklärten wir Ihnen bereits, warum es sich lohnt, diesen Schritt frühzeitig zu machen und welches Vorgehen wir als PwC anstreben. In diesem Artikel möchten wir Ihnen einige wichtige Faktoren mitteilen, welche wir als Best-Practice Ansätze aus Projekten zur Auswahl und Implementierung eines Kundenportals mitgenommen haben.

Die frühzeitige Berücksichtigung einiger wichtiger Faktoren im Projekt führt zum Erfolg

Es gibt einige Faktoren, die schon zu Anfang des Projektes sichergestellt werden sollten, damit Ihr Kundenportal zum Erfolg führt. Die nun aufgelisteten zählen hierzu:

Frühzeitige und ganzheitliche Strategie

Zunächst haben wir beobachtet, dass es häufig der Fall ist, dass während der Konzeptionsphase auf Unternehmensseite die IT zu früh ins Boot geholt und somit durch vermeintlich technische Restriktionen das Projekt unnötig in die Länge gezogen wird. Dadurch entstehen hohe Kosten. Stattdessen ist es empfehlenswert, vom ersten Tag an eine effektive Kundenportal Strategie festzulegen, welche die Zielgruppen, Preisintegration und Prozesse in den Mittelpunkt stellt. In zweiter Linie sollten dann die technischen Aspekte und Anbindungen des Portals in die bestehende IT-Landschaft betrachtet werden.

Benutzerfreundliche Customer-Self-Services

Stellen Sie sicher, dass Ihr Portal die wichtigsten Kernprozesse Ihrer Dienstleistung abbildet und die Funktionen so benutzerfreundlich wie möglich gestaltet sind, um eine regelmäßige Nutzung der Endkunden herbeizuführen. Achten Sie auf ein einladendes User Interface inklusive entschleunigendem Look & Feel - entscheiden Sie sich für eine klare Linie, um Überforderung beim Kunden zu vermeiden.

Verzahnung mit Backoffice Prozessen

Nicht nur die Integration in die bestehende IT-Landschaft ist die Voraussetzung für den langfristigen Erfolg des Portals, auch die Verknüpfung mit automatisierten Backoffice Prozessen, um Effizienzgewinne nachhaltig zu sichern, ist empfehlenswert.

Regulatorik und Datenschutz

Machen Sie sich also frühzeitig Gedanken über regulatorische und rechtliche Aspekte, wie beispielsweise Datenschutz von Kundeninformationen. Um den Erfolg des Portas zu sichern, sollten Sie außerdem ein einfach zu administrierendes Rollen- und Rechtesystem konzipieren und Zugriffsrechte definieren.

Endgeräte-Kompatibilität

Die Kunden von heute möchten überall, von unterwegs und jederzeit erreichbar sein und wenn gewollt Informationen abrufen können. Achten Sie darauf, dass das Kundenportal auch mobil verfügbar ist, z.B. als Mobile-App für Smartphones.

Welche Trends am Markt hinsichtlich eines Kundenportals lassen sich erkennen?

Der Markt lässt einige Kundenportal-Trends erkennen. Diese lassen sich in drei Kategorien (dargestellt siehe unten) unterteilen:

  • IT-Umgebung
  • Datennutzung
  • Kundenerlebnis


Unter Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren und Trends lässt sich ohne größere Schwierigkeiten ein Kundenportal für Sie und Ihre Kunden einführen und nachhaltig etablieren. Gleichzeitig steigt nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter:innen durch effizientere Arbeitsweisen und Kommunikation mit dem Kunden, auch die Customer Experience wird spürbar gesteigert.

Sollten wir Ihr Interesse in diesem Beitrag geweckt haben, melden Sie sich gerne bei unseren Expert:innen. Wir unterstützen Sie auf Ihrem Weg zum Kundenportal! In einem Folgebeitrag werden wir explizit auf die Einführung eines Kundenportals im Bereich Asset und Wealth Management eingehen.

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Kontakt

Tanja Liepolt

Tanja Liepolt

Senior Managerin
Frankfurt am Main

Tel.: +49 69 9585-2201

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